Если вы занимаетесь бизнесом в социальных сетях, то скорее всего понимаете, что его масштабирование и увеличение прибыли возможно за счет автоматизации работы в своих сообществах и с потенциальными клиентами. Для этого идеально подходит плагин Social CRM от . Прикольная штука — позволяет структурировать контакты из соц. сетей ВК, FB, Одноклассники и выстраивать из них воронку продаж.

Представляет собой расширение к браузерам Google Chrome и Яндекс. Он разработан для многократного повышения эффективности работы в соц. сетях Вконтакте, Facabook, Одноклассники, а также в мессенджерах Skype и WhatsApp за счет автоматизации рабочих процессов, направленных на привлечение новых клиентов или партнеров.

С помощью плагина вы можете сэкономить более 50% времени на работу с социальными сетями!

Возможности плагина

Social CRM позволяет собирать и работать с контактной базой и выстраивать воронки продаж. Говоря простым языком — вы можете собирать контакты из различных групп и сообществ, налаживать общение с ними, формировать в группы на основании результатов общения и всегда понимать на каком этапе взаимодействия вы находитесь с тем или иным человеком.

Функции плагина:

1. Автоматизация создания базы контактов потенциальных клиентов;
2. Классификация базы контактов по целевым группам;
3. Формирование воронки продаж под каждое направление в бизнесе;
4. Создание шаблонов сообщений и их отправка в 2 клика;
5. Постановка задач по работе с клиентами, не выходя из социальных сетей;
6. Напоминания о задачах в установленное время до выполнения (уведомления в браузере, по электронной почте, в Telegram).

Вы можете настроить плагин полностью под себя и эффективно применять все выше перечисленные возможности или только часть из них на свое усмотрение.

Плагин позволяет автоматизировать процесс написания и отправки типовых сообщений вашим потенциальным клиентам или партнерам. Здесь вы сможете подготовить ряд сообщений, которые вы обычно пишите новым партнерам, и отправлять их при необходимости в пару кликов.

Очень крутая фишка заключается в том, что через этот плагин вы можете настроить автоматическое добавление в друзья всех тех, кто к вам «постучался». При этом может отправляться заранее подготовленное приветствие, в котором вы можете написать все, что угодно, например, предложить присоединиться к вашему сообществу или же проектам по вашим реферальным ссылкам.

Как это использовать?

Для большего понимания хочу пояснить механизм работы и ценность авто-ответов.

Если вы работаете на личный бренд или бренд компании, качественно оформили свои страницы в соц. сетях и запустили на них входящий трафик (подробнее об этом вы можете узнать ) , то вы ежедневно будете получать по несколько десятков обращений по поводу добавления к вам в друзья.

В идеале на каждый такой запрос нужно ответить и вообще наладить контакт. Но мы, конечно же, понимаем, что далеко не каждый добавляющийся к вам человек, реально ищет общения с вами.

Так вот авто-ответ позволяет:

1. Закрывать задачу по ответу на каждый запрос;
2. Отсеивать ненужные контакты.

Мои результаты — за вчерашний день я получил 34 заявки, на каждую заявку с помощью автоответчика были отправлены приветствующие сообщения, на которые мне ответило 10 человек, три из них по итогу нашего общения стали моими рефералами. По-моему неплохо.

Где взять плагин Social CRM?

Приобрести плагин Social CRM можно в магазине клуба Golden Island . Вы можете получить его бесплатно, если приобретете подписку по тарифу от Standart и выше. Я рекомендую приобрести подписку в клубе , так как тогда помимо плагина вам станут доступны многие другие полезные плюшки! Подробнее о клубе Golden Island читайте .

Если есть вопросы — пишите в комментариях!

Определение

Понимание термина может варьироваться в зависимости от поставщиков и обозревателей. Наиболее известное определение аналитком CRM Полом Гринбергом (англ. Paul Greenberg ) :

Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношения с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда [неавторитетный источник? ] , служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда . В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку .

Функции

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:

• Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
• Управление идеями, отзывами, предложениями;
• Маркетинговые исследования рынка;
• Управление репутацией бренда.

Рынок

В своём магическом квадранте, Gartner в секцию лидеров рынка Social CRM расположил американские компании Jive SBS и Lithium. Решения обеих компаний являются SaaS -сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними традиционные CRM-системы. В квадранте визионеров отмечены Mzinga, KickApps и Salesforce.com . Из решений лидеров рынка CRM в целом, наряду с Salesforce.com в отчёте отмечается только решение Oracle CRM On Demand в квадранте нишевых игроков, решения компаний SAP и Microsoft , по мнению Gartner, на рынке существенно не представлены.

Примечания

Ссылки

• Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. - СПб. : Символ Плюс, . - 528 с. - 2000 экз. - ISBN 978-5-93286-079-3

Wikimedia Foundation . 2010 .

• Социальные танцы
• Социальный взрыв

Смотреть что такое "Социальный CRM" в других словарях:

Средний бизнес - (Medium business) Определение среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Информация об определении среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Содержание Содержание О “Что делать” и “с чего начать” вот в чем вопрос! О пользе… … Энциклопедия инвестора - У этого термина существуют и другие значения, см. Кри. Кри Самоназвание: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Страны … Википедия

Кри (язык) - Кри Самоназвание: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Страны: Канада Официальный статус: Северо Западные территории (Канада) Общее число носителей: 117 410 чел … Википедия

Экономика США - (U.S. Economy) Экономика США это крупнейшая экономика в мире, локомотив мировой экономики, определяющая ее направление и состояние Определение экономики США, ее история, структура, элементы, периоды роста и краха, экономические кризисы в Америке … Энциклопедия инвестора

Социальные сети давно перестали быть исключительно площадкой для общения или знакомств. Сейчас они используются в качестве мощного маркетингового инструмента и средства продвижения товаров или услуг. Связанно это с тем, что личные аккаунты на популярных сайтах наполнены ценной информацией, позволяющей дать ответ на вопрос: «Как найти личный подход к потенциальному покупателю, для того чтобы превратить его в клиента, то есть получить доход?»

Для более удобной деятельности в сетях существует множество программных инструментов, имеющих ряд полезных для предпринимателя или маркетолога функций. Об одном из таких инструментов поговорим в данной статье.

Social CRM — сервис для привлечения клиентов из соцсетей

Как уникальный технологический продукт, созданный под конкретные запросы рекламщиков и компаний, программа обладает рядом преимуществ, сравнительно с аналогичным софтом. Основной ее компонент выполненный в форме плагина , то есть встраиваемой в браузер системы инструментов. Это означает, что для его активации не нужно будет каждый раз запускать отдельную программу. Все функции будут доступны через браузер

CRM8.ru обладает широким набором механизмов, позволяющих автоматизировать привлечение клиентов и работу с ними посредством популярных социальных сетей. Русскоязычный интерфейс, полная техническая поддержка, организация вебинаров по работе с плагином . Возможность установки бесплатной пробной версии.

Social CRM ВКонтакте и Facebook

Представленная CRM для расширения клиентской базы нацелена на работу потенциальными клиентами с наиболее популярными соцсетями в России и СНГ. Речь идет о соцсетях:

Проанализировав отзывы о данной СРМ, можно понять, что взаимодействие ПО с социальными сетями весьма качественное.

Плагин

Главный элемент переставленного ПО - встраиваемый в браузер плагин , который имеет расширенные возможности автоматизации работы с покупателями:

• категоризация пользователей для создания эффективных коммуникаций с наиболее активными, превращая их тем самым в постоянных потребителей;
• отчет и мониторинг количества заказов, оплаты, прибыли и расходов;
• создание системы шаблонных сообщений для сокращения времени, что уходит на общение;
• планирование собственной активности в соцсетях (постинг , рассылка).

По среднестатистическим данным пользователей программы, СРМ 8 позволит увеличить клиентскую базу в 5 раз, а значит - значительно повысится доход.

Платные услуги: цена

Представленная программа со своими компонентами является платным сервисом. Ее стоимость варьируется в зависимости от периода предоплаты и выбора тарифа. Так, по официальным данным разработчика, годовая предоплата софта со стандартным тарифом составит $69 в год или $9.97 в 1 месяц работы.

Плата за использование Social CRM Partner составит $150 в год. С этим тарифом вы сможете получить свободный доступ к закрытым мероприятиям, а также материалам для партнеров.

Если вы хотите поближе познакомиться с системой, то без каких-либо проблем бесплатно установите плагин и развивайте свой бизнес.

Этой статьей я открываю цикл - описание работы Social CRM, т.е. программных продуктов, направленных на работу с интересом пользователей в социальных сетях. Как и другие CRM, эти продукты помогут повысить результативность работы отделов продаж и маркетинга, позволят осуществлять четкий контроль качества работы персонала, а также повысят уровень автоматизации работы сотрудников.

Я достаточно долгое время занимаюсь внедрением CRM-систем, и практически в каждом проекте возникает задача сбора интереса потенциальных клиентов к компании, к ее продуктам или услугам. Сейчас практически каждая компания имеет какие-то страницы в социальных сетях, формы обратной связи, комментариев, обсуждения на сайте и т.д. И возникает вопрос, как собрать все эти данные, если компания имеет несколько площадок, например, сайт, группа Вконтакте, в Facebook, а с клиентами работают несколько менеджеров.

Сегодня уже появились первые программные продукты под названием Social CRM, т.е. CRM-системы, предназначенные для работы с социальными сетями и с активностью пользователей в них. Большинство из них англоязычные, и автоматизация работы в них большей частью направлена на работу с Facebook и Twitter. С другой стороны, работу с интересом пользователей вполне реально реализовать в рамках CRM-системы, которую вы применяете для работы с лидами и клиентами. А потому начать автоматизацию и сбор интересов пользователей социальных сетей можно в любой момент времени с минимальными затратами.

Что такое интерес пользователей, и как он проявляется?

Активная работа коммерческих компаний в социальных сетях привела к потребности в новых понятиях и новых инструментах. И сегодня мало учитывать и анализировать только лиды, т.е. запросы от потенциальных клиентов, полученные через сайт или из другого источника, например, по телефону. Успех работы в социальных сетях определяется интересом поользователей.

Интерес пользователей - это любые действия, в числе которых могут быть лайки, перепосты, комментарии, запросы и переходы на сайт, демонстрирующие заинтересованность пользователей вашим товаром или услугой.

Даже если пользователь социальных сетей не является вашим будущим покупателем, проявленный интерес к вашей компании может послужить для повышения уровня доверия покупателей и/или предоставить доступ к информации о вашей компании и ее товарах/услугах более широкой аудитории. С другой стороны, проявленный публично негатив от пользователей или вопросы, так и оставшиеся без ответа, снизят уровень доверия, что может также негативно отразиться на уровне продаж и прибыли компании.

Работа с интересом пользователей значительно отличается от работы с заказами и запросами, большее число вариантов действий пользователей предполагает более широкий круг реакций сотрудников компании. В принципе, работа с социалными сетями - это большой, отдельный и очень важный для любого бизнеса сегмент, который ближе к работе с общественностью, чем с потенциальными клиентами (лидами). И, тем не менее, ее также надо автоматизировать, анализировать и повышать результативность.

Почему важно собирать эти данные?

Во-первых, любая активность, даже если это просто лайк или комментарий из серии «мне понравился ваш продукт», а тем более вопросы о продукте, а также о том, как и где его можно купить, можно рассматривать как потенциальную сделку, как интерес от потенциального покупателя к товару. И очень важно не упустить возможную сделку и любые проявления этого интереса.

Кроме того, каждое такое проявление активности потенциальных клиентов – это результат усилий, а, значит, и затрат компании. А потому учет активности важен не только для увеличения продаж, но и для повышения эффективности.
Поддержание группы, работоспособности сайта, поисковое продвижение – это все требует усилий, времени и, конечно же, средств компании. А потому также важно видеть результат этих усилий, чтобы в будущем повысить их эффективность без увеличения затрат компании.

Итак, с одной стороны, любая активность – это потенциальная сделка, с другой – статистика поведения пользователей позволяет повысить эффективность работы по привлечению клиентов и даже, в некоторых случаях, снизить затраты.
Почему я делаю такой акцент на втором аспекте? Дело в том, что многие компании собирают данные только с контактных форм сайта, но при этом активность в социальных сетях пропускают мимо. В результате искажается картина статистики работы в разных направлениях.

Например, если человек увидел информацию о товаре в социальной сети, написал комментарий, не дождался ответа и перешел на сайт, где и заполнил форму обратной связи, его в этом случае посчитают в числе людей, которые стали клиентами благодаря сайту. Это будет искажением реальной информации, и компания будет акцентировать внимание на работу с сайтом, вместо того, чтобы активизироваться в социальных сетях, откуда, на самом деле, может приходить еще большее число покупателей.

Таким образом, сбор статистики из разных источников позволяет получить наиболее полную информацию и, как следствие, реалистичную картину эффективности работы и затрат, направленных на разные варианты привлечения покупателей. Естественно, для любой компании это – очень важно.

Из чего состоит активность пользователей?

Важно понимать, какая активность пользователей является значимой для вашей компании. Я делю информацию об активности пользователей на следующие части:

1. Активность пользователей в социальных сетях. Это может быть группа Вконтакте, страница в Facebook, записи в Twitter или в Одноклассниках. Все зависит от вашего выбора социальных сетей. На определенных этапах можно их также анализировать отдельно друг от друга, чтобы определить наиболее эффективные источники покупателей для вашего бизнеса. А когда работа поставлена уже на поток, можно их считать и общим количеством.
2. Пользователи, которые заполнили форму обратного звонка или обратной связи на сайте. Эта активность чаще всего – наиболее интересна, так как ближе к покупке оказываются только люди, которые оформили заказ в интернет-магазине.
3. Комментарии на странице отзывов или на страницах товаров. Эта активность часто идет от уже состоявшихся покупателей, но и здесь встречаются запросы от людей, находящихся в процессе выбора товара, их также важно отслеживать. А отзывы о состоявшейся покупке – это ваше лицо в сети Интернет, очень важно, чтобы не было не отвеченных запросов или каких-то конфликтных ситуаций.
4. Запросы, которые приходят в почтовый ящик компании. Здесь также часто встречаются покупатели, причем, многие из них, крупные. На почту часто пишут представители юридических лиц.
5. Различные онлайн-чаты, где потенциальные клиенты также часто задают вопросы, и работать с ними не менее важно, чем с телефонными запросами.

Каждый из этих пунктов должен отслеживаться и прорабатываться менеджерами и другими сотрудниками, например, консультантами или администраторами групп в социальных сетях. При этом каждый значимый контакт должен быть передан для дальнейшей обработки менеджеру.

В каком виде должны быть эти данные?

Некоторые CRM-системы имеют в своем составе инструменты для работы с социальными сетями, но это случаи – единичные, да и сами инструменты, чаще всего, реализованы не очень удачно. При этом данные из разных источников сортируются и распределяются отдельно друг от друга. Запросы через веб-формы с сайта суммируются в одном месте, комментарии в социальных сетях (я лично видел интеграцию только с Facebook) – в другом, телефонные звонки – в третьем и т.д.

А хотелось бы, чтобы существовал некий сводный отчет активности потенциальных клиентов в сети Интернет, где можно было бы увидеть как общее их число, так и сравнить разные виды. Это вполне реально реализовать практически в любой CRM-системе даже своими силами.

Как это реализовать в CRM?

Для того чтобы получить сведения о лидах (проявленном интересе) из разных источников в единой сводной форме, нужно провести определенную техническую работу.

Итак, первым делом, создаем карточку Интереса, которая образует таблицу, состоящую из 10 полей:

1. Источник – ссылка на сайт, откуда пришел человек, либо ссылка на страницу в социальной сети, почта и т.д.
2. Дата – когда это произошло.
3. Тип источника – конкретная социальная сеть, сайт и т.д.
4. Автор (лучше с фото, если нет, то хотя бы его имя).
5. Вид действия (лайк, комментарий, отзыв, запрос и пр.).
6. Текст (сам текст, который написал клиент).
7. Продукт (к какому продукту был проявлен интерес). Ссылка на продукт (программа, лицензия, другой продукт – ссылка на страницу).
8. Ответственный. (кто будет отвечать за работу с этим лидом)
9. Обработано (галочка – да/нет).
10. Кнопка «Ответить». Это может быть - ответить письмом, комментарием, звонком и пр.

Пример карточки интереса:

Каждая такая карточка заполняется по итогам проявленного интереса. Если это социальная сеть, то оповещение о проявленном интересе обычно приходит на email, если это сайт, оповещения могут быть реализованы на email и/или на телефон и так далее.

Для того чтобы автоматизировать процесс, максимум уведомлений собираем на один email, после чего этот почтовый ящик нужно регулярно парсить и передавать автоматически данные в CRM-систему для создания карточек «Интерес потенциального клиента».

Сразу хочу уточнить, почему здесь выбран сбор информации из почтового ящика, а не уже столь полюбившееся большинству API. Можно, конечно, подключить уведомления из того же Facebook по API, при желании, но по с почтой начать гораздо быстрее, и прозрачнее для пользователей.

Кроме того, единый почтовый ящик может быть использован для разных типов интереса – это будет и Facebook, и Вконтакте, и другие социальные сети, и уведомления с сайта о комментариях или запросах, и прямые письма от пользователей. В общем, почта позволяет разные типы запросов свести вместе, а почтовый ящик использовать как своеобразное внешнее хранилище «интересов от пользователей».

Итак, приходит запрос. Что происходит дальше? По результату сбора почты автоматически создается карточка интереса, заполняется также автоматически источник, ссылка на источник, имя и фото автора, дата поступления запроса, вид действия, текст. Также по возможности заполняется автоматически продукт (если группы в социальных сетях это позволяют или если запрос пришел с определенной страницы сайта).

Ответственный автоматически не заполняется. Здесь есть два пути решения вопроса:

1. Технология «ASAP», я ее еще называю «кто успел, тот и съел». Здесь лента новых интересов доступна всем менеджерам, и кто первый проявил интерес к этому запросу, тот и будет ответственным.
2. Стратегия, основанная на распределении обязанностей без активности менеджера. Например, в порядке очереди или по мере загруженности менеджера.

Галочку «Обработано» чаще всего ставит сам менеджер после того, как проработал этот интерес, при этом к галочке прилагается отчет ответа в виде скриншота. Зачем нужен скриншот? Для быстрого контроля качества ответа руководителем прямо в ленте системы CRM, а также для самого менеджера, чтобы в случае продолжения работы с этим клиентом он мог быстро освежить в памяти начало общения. Сам скриншот может быть реализован в любой системе. Это может быть система Jing, Joxi, ссылка на Dropbox с этим скриншотом и так далее.

Может флаг «обработано» выставляться также и автоматически. Здесь логика следующая: если при сохранении карточки система обнаруживает наличие скриншота ответа менеджера, то галочка «обработано» устанавливается автоматически.

Кнопка «Ответить» работает следующим образом. Человек должен иметь возможность быстро прямо из системы CRM ответить пользователю. Так, если это будет ответ на комментарий в социальной сети, кнопка «Ответить» отправляет менеджера на страницу с комментарием для быстрого ответа, если это письмо – переход должен быть в почтовый ящик на форму ответа и т.д.

Все это должно быть в таблице и подсвечиваться цветом, т.е. если ответ уже состоялся, то кнопка должна стать серой и не активной.

Пример карточки интереса:

Что дальше?

После реализации таких таблиц работа с интересом от пользователей будет поставлена на поток и сможет контролироваться так же, как и любые лиды в CRM-системе. Комментарии будут получать своевременные ответы, запросы будут обрабатываться, а руководитель сможет отслеживать качество работы менеджеров с интересом пользователей в разных источниках в Интернете.

Также на основе этих карточек можно будет создавать разные отчеты, позволяющие анализировать эффективность тех или иных действий, направленных на раскрутку бренда, узнаваемость компании и повышение количества продаж через Интернет, и определять дальнейшую стратегию и те ресурсы, на которые нужно будет обратить особое внимание.

Техническая реализация сбора активности пользователей интернет в системе CRM относительно простая и может быть реализована практически под любую известную сегодня систему. Кончено, здесь потребуется помощь программиста, но времени такая доработка займет немного, а повышение эффективности работы отделов продаж и маркетинга после внедрения такого инструмента очень быстро окупит все вложения.